社員一人ひとりの
アイデアを形に。

コミュニケーターや管理者の育成に携わる事が多く、受付に必要な業務研修を実施した私が印象に残っているのは、「新たな研修スタイルを作り出す」という仕事です。それまではマニュアル詰め込み型の研修でしたが、それを一新し、時代に合った新たなメソッドを作り出すというミッションでした。
業務マニュアルやスクリプトを一から作成する経験はなかったので、構成を考えることがとても大変でした。作って修正、チェックしてもらって修正を繰り返し。あまりに業務量が多く、何度も投げ出しそうになりましたが、裁量の大きな仕事に立ち向かい、完成させることができました。 研修受講者の方たちが「難しそう」と思わないように、研修の合間には雑談を交えながらリラックスして研修が受けられる雰囲気づくりも私のスクリプトには含まれています。
コミュニケーションを大切にし、笑顔の生まれる研修を心がけました。
その結果、コミュニケーターの離職率が下がり、長く勤めて頂ける方々が増えました。新人だけでなく、既存の方々からも「私たちも研修してほしい」との希望があり、業務研修を企画、実施することもありました。その後様々な研修に携わり、今も「伝えることの楽しさ」を感じながら仕事をしています。

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これまで紙であった稟議書や支払依頼等各種申請書を電子化し、会計システムを導入するプロジェクトに参加しました。自社に合うシステムの選定から、要件定義、入力フォームや勘定科目、支払先など情報の選択設定、複雑に異なる決済ルートの設定など考えるべきことが多く、課題がいくつもあったプロジェクトでしたが、それぞれのメンバーが意見を出し合い、チームで何度もトライアンドエラーを繰り返し、乗り越えることができました。
また、新たに一から形にしていく中で創造力を持って、より良いものにすべく積極的にアイデアを出して取り組みました。
最も意識したことは、使用するさまざまな立場の人の視点に立つこと。新たな申請項目もあり、ミスが多くなる項目では入力を少なく設定し、誰もが「迷わない」申請が行えるよう、主観と客観どちらの視点からも考えました。
結果的に、社内のペーパーレス化は大きく進み、決裁スピードも早まり、正確にスムーズな手続きが行えるようになりました。ペーパーレス化で電子押印となり、テレワークにも対応し、会社全体の働き方の改善にも大きく貢献できたと感じています。

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会社としての新サービスを立ち上げるにあたって、関連するシステムの構築〜稼働までを担当しました。入社後4年間は電話部門の業務に従事しており、システムの知識は少なく、最初はシステムの用語や仕様の理解に苦戦しました。わかりやすく噛み砕いて説明していただき、なんとか徐々に理解できるようになってきたのですが、運用開始に向けて、マニュアルを作成する必要があり、画面遷移やエラーが発生する場合、どのような挙動をするのかを、都度確認しながら進めていくのも難しく、かなりの時間を要してしまいました。
そこで私は、チームワークを意識するようにしました。自らの努力も一定必要ですが、自チームメンバー・他部所の方々等、多くの人たちで作り上げていくシステムでしたので、不明点などはそれぞれの担当者へお伺いする、理解できなかったら納得するまで質問をするようにしました。気軽に相談できる職場環境であったからこそ、助かった部分もあると思います。そして、大きな問題なく正常に稼働、実際に操作する立場からみても使い勝手が良いものになったと思います。その後、何度か新規立ち上げの業務を担当させていただきましたが、システム導入の経験が活かされています。

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私がこれまででアイデアを形にした経験は、新しい人事・勤労システムの導入プロジェクトに携わったことです。従業員の勤怠実績を登録したり、給与計算を行ったり、個人情報などのデータベースになるとても大切なシステムです。私はそのシステムの導入プロジェクトの検討メンバーとして、1年以上もの年月をかけて準備を進めました。
東京ガスカスタマーサポート（TGCS）では、９時〜17時で働く方、午後から働く方、深夜帯で働く方など、さまざまな勤務形態があります。全てのパターンに対応し、なおかつ全ての人が見やすく使いやすいシステムでなければなりません。
入社して間もない頃でしたが、先輩にアドバイスをもらいながら、勤怠の計算式や入力フォームをあらゆるパターンで作成し、検証を繰り返し、結果的に新しいシステムを稼働することができました。
上長からも、「プロジェクト内で一番難しい分野を完成させてくれた」と評価していただけたので、今後もこの経験を活かしていきたいと思います。

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私が所属する、お客さまからのご相談を受けるお客さまセンターでは、お客さまの個人情報を守り、お客さまの要望に正確にお応えしなければならない緊張感のある職場です。そのような職場環境だからこそ、働いているコミュニケーターの皆さんにとって、ポジティブな環境を作りたいと感じていました。
しかし、入社1年目でコミュニケーターの皆さんとの信頼関係が築けていなかったため、信頼の基盤づくりの必要がありました。
そこで、相談を受ける際は傾聴を意識し、相手の立場に寄り添うことを心がけました。また、感謝や労わりの気持ちも大切なこととしてコミュニケーションを取りました。並行して、受付マニュアルだけでなく、ガスや電気などの幅広い知識を積極的に吸収し、コミュニケーターの皆さんに信頼されるよう行動してきました。
地道な活動ののち、徐々にコミュニケーターの皆さんからも感謝とお褒めの言葉が返ってくるようになりました。お互いに感謝し合って、小さくもポジティブなサイクルが回り始めたことが記憶に残るエピソードです。

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