取り組み

東京ガスカスタマーサポートの取り組み

東京ガスカスタマーサポートは、
カスタマーサポートの専門集団として、
様々なステークホルダーの「お役に立つ」ため、
未来に向けた取り組みへの挑戦を続けていきます。

さらなるCX向上のための取り組み

このたび当社はカスタマーサポートの専門性を活かし、
英国のオクトパスエナジー社が高度なデジタル技術をもとに開発した「クラーケンシステム」を活用し、
さらなるCX向上に取り組んでいきます。
加えて、システム活用を通じて今後のエネルギービジネスの高度化にも貢献していきます。

システム活用による新たな受付体制の整備及び運用開始

東京ガスカスタマーサポート株式会社は、東京ガス株式会社が電力顧客管理システムとして、英国のオクトパスエナジー社が開発したカスタマーサービスシステム「クラーケン」を採用する方針を受け、クラーケンシステムを用いて電気契約に関わるお客さまサービス業務全般を専門で対応する業務体制を新たに整備し、この度、一部のお客さまからの受付を開始いたしました。クラーケンシステムは、高度なデジタル技術をもとに開発され、ワンストップ対応、スピーディ対応、柔軟性に優れている特長があり、世界各国の複数の有力な大手エネルギー事業者が既に導入しており、日本では東京ガスグループが初めて導入をしているものです。（今回は、導入後グループ内で２事例目）

オクトパスエナジー社とは

2016年に英国で電力小売事業を開始したエネルギープロバイダーです。テクノロジーを利用することで世界中の顧客に安価で環境に優しいエネルギーを提供することを目指しています。東京ガスとは、2020年12月に戦略的提携に合意し、2021年1月に合弁会社TGオクトパスエナジー株式会社を設立する等、協力関係を築いてきました。現在はライセンス事業、発電事業、電気自動車（EV）事業、調整力事業などの事業も展開し、英国を中心に15か国で事業を行っています。2023年8月には英国の小売お客さま件数が650万件（英国シェア１位）となりました。

「クラーケン」とは

問い合わせ・申し込み・料金案内といったさまざまなお客さまとのコミュニケーション情報やお客さま契約情報を一括管理することができるカスタマーサービスシステムです。拡張性や柔軟性が高く、短期間での仕様変更が可能なため、日々改善をしています。また、結合性が高いため他社SaaSと連携したカスタマーサービスの機能拡充も可能です。

クラーケンシステムを活用して目指す姿

高品質なお客さま対応・最適提案による感動的なCX（顧客体験）の実現

電力顧客管理システムにクラーケンを活用することで、受付後の後続処理がオートメーション化され、申込受付からアフターフォローまでのワンストップ対応が実現していきます。
クラーケンシステムの活用により、当社のコンタクトセンター事業とビジネスサポート事業がこれまで蓄積してきたノウハウ、それぞれの専門性と強み(*1)を活かしたサービスを集約してお客さまに提供することが可能になりさらなるCX向上につながります。
お客さま対応のシステム機能を統合したプラットフォームにおいて、一元管理された顧客情報を活用することでサービス幅の拡大・深化に繋げていきます。一人ひとりのお客さまに応じた最適なサービス(*2)を最適な形(*3)でスピーディに提案することで感動的なＣＸ（顧客体験）を実現していきます。
これまで業務毎に個別のシステムだったものを標準化・共通化し、高効率なシステムを活用することで、オペレーションコスト・応対時間の削減に繋げていきます。また、効率化で創出されたリソースによる品質・サービス向上の取り組みを推進することで、CX向上を実現していきます。

(*1)これまでの取り組みを参照
(*2)お客さまのニーズに応える多様な電気料金プラン等
(*3)電話・メール・チャット等の通信手段をお客さまの望む形で提供

CX向上を実現するためのDX推進

クラーケンシステムの活用で業務プロセスが自動化され正確性の向上と迅速化、お客さまデータの一元管理・活用によるスムーズなサービスの提供、マルチチャネル対応によるお客さまへの最適なコミュニケーション手段の提供等のＤＸ推進により、従業員の生産性向上や安心・安全な業務環境づくり等の環境整備にも繋げていきます。
ＤＸ技術の活用やデジタル化を通じた持続的な変革を実現するために、組織体制・文化の変革にも挑戦していきます。

お客さまがご希望のお手続きについて、コンタクトセンターが窓口となりビジネスサポートセンターと連携し、それぞれの手続きのスペシャリストが手続きに応じた各種システムを使用して対応します。
お手続きに必要な情報がクラーケンシステムに統合され、各種手続きのスペシャリストがチーム制でお客さまのご希望のあらゆる用件に対応します。

当社の挑戦～これまでの取り組み～

1995年の設立以来、当社は様々な変化に挑戦しながら、主に東京ガスの総合受付として、また、カスタマーサポートの専門集団として進化してきました。

1995

テレマーケティング事業の開始
2011

お客さまセンター事業を全面的に受託し、コンタクトセンター事業を開始
2015

電力自由化に伴う東京ガスの電力小売開始を受け、
電力お客さまセンターを新設しガスに電力を加えた総合エネルギーの受付業務を開始
2017

ガス・電気・サービスの契約事務部門、料金事務部門を受託しビジネスサポート事業を開始
2020

業務用電力に関わる業務を行う都市エネルギーセンターを受託し、ビジネスサポート事業を拡充
2022

当社の全IT分野の統括と東京ガスグループのDX推進に向け、デジタル化推進部を新たに設置

この様に、新たな業務を次々と受託し、コンタクトセンター事業とビジネスサポート事業を2本柱として、事業を順次拡大してまいりました。

2023年4月に営業部門の拡大に向け営業部を設置し、
この度クラーケンシステムでのお客さま対応開始に伴い
新たにコンシェルジュ化プロジェクトグループを設置いたしました。

CX向上への挑戦

コンタクトセンター事業

お客さま対応品質にこだわり、CX向上に取り組んできました。この取り組みが認められ東京ガス(株)お客さまセンターとして2023年HDI-Japan（*1）のガス・電力小売業界格付けの「問合せ窓口」「Webサポート」部門にて最高評価の三ツ星を獲得しました。
東京ガス（株）お客さまセンターとして三ツ星評価を獲得するのは、2023年度で通算5回目となります。

(*1)世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体であり、 HDI国際サポート標準の基準にもとづき顧客視点で、各企業の問合せ窓口の「パフォーマンス」「クオリティ」「Webサポート」を評価、格付けしております。
ビジネスサポート事業

Web受付フォームを拡充し、お客さまが時間や場所を選ばずお申し込みができるようサービスの利便性向上に努めています。

DX推進への挑戦

コンタクトセンター事業

チャットボット、AI電話やAIチャット等最新のシステムを導入した受付チャネル拡大に取り組んでおります。
AIツール（アクセンチュア株式会社AI Powered Knowledge Sharing）を使用し知見を集約して一元管理し、適切な情報を素早くお客さまにご案内することで、応対時間を短縮したり、音声認識結果を活用した電話問い合わせ対応により、応対品質の高度化を実現しています。
ビジネスサポート事業

RPAによる煩雑な社内業務の迅速化や、ナレッジのWEBデータベース化、AI-OCRの活用など、デジタルツールによるさらなる業務効率化に取り組んでいきます。