社員インタビュー

―現在のお仕事は？

コンシェルジュセンター事業部のチームリーダーとしてチームのとりまとめをしております。役割としては、チームメンバー同士で協力し、お客さまの期待を超える対応ができるようにサポートすることです。意識しているのは、相談しやすい環境づくりや、個々メンバーの強みを生かしながら一人一人の力を高めることです。その環境を実現するために、メンバーの感じていることや思っていることを聴く、週に1回の1on1の機会があるためチームメンバーをサポートする機会が用意されています。 また、エネルギーコンシェルジュ（オペレーター。以降ECと表記）としても工夫してお客さま対応をしています。チームリーダーを含む構成員全員が協力してお客さま対応を行うことで、高い満足度を獲得できるように意識しています。

―どんなところにやりがいや面白さを感じますか？

ECが一番良いと思った対応をすることで、お客さまに満足していただけた時に面白味を感じます。コンシェルジュセンターではオペレーションルールを詳細部分まで定めていないため、自由度が増加した反面、責任と緊張が伴います。その中で、ECがホスピタリティのある対応だと判断をチャレンジした結果、お客さまに感謝された様子を見た時に私も嬉しくなります。

―仕事をする上で大切にしていることは？

共に働く仲間への感謝を忘れないことです。コンシェルジュセンターを運営するには数百人の受付者が必要です。さらに他部署や協力企業との連携があって業務が成立しています。多忙な業務の中でもそれだけは忘れないように心がけています。

―どんなところに「TGCSらしさ」を感じますか？

お客さまや東京ガスグループとの距離感にTGCSらしさを感じます。問い合わせに対して、コンシェルジュセンターが窓口となり、お困りごとに関連する部署と協力して解決に臨みます。対応に満足された場合は、東京ガスのファンとなって再度サービスを利用して頂けます。東京ガスグループに対しては、お客さまの意見をフィードバックすることでサービスの改善に繋ぐことができます。サービスの価値創造を行う起点になっている、と言える点が「TGCSらしさ」だと感じます。

―入社後、自己成長を感じた出来事を教えてください。

リーダー業務を任されるようになってきた頃、新たな受付部署の立ち上げに携わる機会がありました。その際に提案したオペレーションの改善方法が採用されました。提案後から、受付効率が上がり、クレームが減少しました。部署立ち上げに貢献し、自己成長を感じたエピソードです。

―今後の目標やキャリア像は？

コンシェルジュセンターは設立して間もない組織であるため、まずはしっかりとした組織文化をつくることが肝要だと考えています。そのために、自律性のあるチーム構築をすることを目標としています。ECが自律性を持って仕事ができるよう、全力でサポートしていきます。