的確なリーダー業務を通して、
オペレーション業務の改善・向上を目指す。
お客さまセンター事業本部
神奈川お客さまセンター
2019年中途入社
前職:店頭販売員
経歴
2016年〜2019年 洋菓子の製造販売会社
前職で学んだこと
前職では洋菓子の製造販売会社に勤務し、百貨店での店頭販売に従事。さまざまなお客さまを接客する中で、お客さまとスムーズに会話をするコミュニケーション能力やお客さまに商品の魅力を伝える提案力などを養う。接客だけではなく、会計や検品、店内ディスプレイなど、裏方の業務を通して正確さや迅速さ、臨機応変な接客などのスキルも身につける。
入社動機
より長く働ける仕事に就きたい、新しいことにチャレンジしてもっと視野を広げたい、という理由から転職を決める。接客の経験を活かし、お客さまの役に立つ業務という観点からお客さまセンターに興味・関心を持つ。東京ガスカスタマーサポート(TGCS)への入社を決めたのは、ガスや電気など人々の生活に欠かせない身近なインフラを扱っていること、そこで困っているお客さまの役に立ちたいと思ったのが大きな理由だった。
―現在のお仕事は?
神奈川お客さまセンターでガスの開閉栓受付や一般受付を行うコミュニケーター(CM)のリーダー(管理者)業務に従事しています。CMからのお客さま対応の相談やシステムの入力相談、オペレーション方法に関する質問など、CMの電話対応オペレーションを円滑に進めるためのサポート業務を行なっています。また、CMが対応し切れない問い合わせに対して、CMに代わって直接お客さま対応をすることもあります。私たち管理者の役割は、CMへのサポートを通して、コンタクトセンター全体のクオリティ向上にありますので、CMから要望や意見などをフィードバックし、業務の改善や向上につながる提案なども行なっています。
―どんなところにやりがいや面白さを感じますか?
お客さまやCMから「ありがとう」と言ってもらえると、また頑張ろうと何よりも大きな励みになります。まだまだ知識不足でCMに的確なアドバイスや指導ができない時もありますので、CMが困っていることや分からないことに的確に対処できた時は、とてもやりがいを感じます。受付ルールが日々変更されたり、知らなかったガスや電気の知識を得たり、毎日が勉強の日々ですので、新しい知識を習得する面白さがあります。
―どんなところに前職との違いがありますか?
ワークライフバランスがしっかり取れていて、有給休暇も取りやすく、自分自身や家族との時間に充てることで、プライベートを充実させながら働くことができる点です。研修育成制度もしっかりしていて、基礎から教えてもらえるので未経験でも問題なく、安心して業務に取り組める点も、前職と大きく違います。何よりも前職との大きな違いは、毎日新しい知識を得られ、自己成長につながる機会が多いことでしょうか。
―どんなところに「TGCSの強み」を感じますか?
社員への研修育成や働き方のサポートなど、社員一人ひとりへのサポートがしっかりしていることがコンタクトセンター全体のクオリティ向上につながり、「TGCSの強み」になっていると思います。社員全員がつねにお客さまの立場に立って、「お客さまの役に立とう」とい意識の高さも「TGCSの強み」ではないかと思います。
―転職してよかったことは?
同僚や先輩・上司、一緒に働く人が皆さん優しく、和気あいあいとしていて、毎日楽しくに仕事をできることが、転職していちばんよかったと思うことです。社員同士が助け合い、チームとして仕事を進めていくというのも、前職ではあまり経験しなかったことなので、とても新鮮さを感じています。
―今後の目標やキャリア像は?
今はリーダー業務に専念し、ガスや電気の知識はもちろん、管理者にとって必要なスキルを身につけ、CMから頼られる存在になることが最大の目標です。将来的にはコンタクトセンターでの経験や身につけたスキルを活かし、新人の教育や受付ルールの改善・作成などの業務に携われたらと思っています。
8:45出社
電話受付開始時間までメールチェックや受付ルールの変更などを確認。
9:00電話受付開始
エスカレーション対応やCMからの相談や質問を受ける。
12:30昼食
13:30午前に引き続き、電話受付開始
エスカレーション対応やCMからの相談や質問を受ける。
17:30電話受付終了
受付や指示内容に誤りがないかを確認。
18:00退社