社員インタビュー

―現在のお仕事は？

契約受付センターでリーダー（管理者）業務を行なっています。私の業務はコミュニケーター（CM）が対応に困った時やオペレーション方法の確認をする際に質問を受けたり、CMでは対応できないエスカレーション対応に対してCMに代わってお客さまの問い合わせに答える事など、CMの円滑なオペレーションをサポートするのが大きな役割です。CMにアドバイスや指導をすることで、センター全体の対応品質向上を図ることも、私たちリーダーの役割です。問い合わせ内容はガス電気の契約から設備周りまで多種多様です。業務の効率化や業務改善につながるようなデータ収集やリーダー間での情報の共有化も大事な役割の一つです。

―どんなところにやりがいや面白さを感じますか？

個々のお客さまに対応することもありますが、私の役割はCMがスムーズに対応ができるようにサポートすることにありますから、常にCM全員に目配りをし、センター全体のオペレーションを管理・運用していく点に面白さとやりがいがあります。もちろん、お客さまから直接、感謝の言葉をいただいたり、CMから頼られたりする時にもやりがいを感じますが、センター全体の対応品質向上につながるようなサポートができ、うまく回っているなと感じた時にいちばんの達成感を感じます。

―どんなところに前職との違いがありますか？

前職のお客さま相談室では規模も小さく、対応マニュアルなども曖昧なことが多く、個々の担当者の判断に任されることも少なくありませんでした。TGCSでいちばん驚いたのはオペレーションガイドや対応マニュアル、検索システムなど、仕組みがしっかりしていることでした。その専門性の高さに大きな違いを感じました。個々のお客さま対応に関しては、これまでの経験から私なりの自信はありましたが、TGCSではさらに専門的なスキルを見つけることができると思っています。

―どんなところに「TGCSの強み」を感じますか？

やはりお客さまセンターの専門集団としての専門性の高さが「TGCSの強み」だと感じています。例えば、オペレーションガイドも詳細に渡り、誰でも調べれば対応方法を確認することができます。私自身、その日その日の大切なことをまとめ、ガス電気の知識はもちろんのこと、1日も早くセンター運用の専門性を身につけていきたいと思っています。

―転職してよかったことは？

専門性を身につけられることが、いちばん転職してよかったと思っています。実際、前職以上にレベルアップを感じています。先輩・上司の方がフォローしてくれたり、いつも気にかけてくれたりするので、安心して業務に当たれることも転職してよかった点です。業務改善や効率化につながるような意見なども出しやすく、ノビノビと仕事ができます。

―今後の目標やキャリア像は？

まずは現在の契約受付センターで行なっている、CMからの相談対応やお客さま対応の精度を高めていくことです。将来的には呼量（１時間あたりの通信回線の占有量）に合わせたCMの配置・調整や応答率のコントロールなど、スーパーバイザー業務を目指したいと思っています。