東京ガスカスタマーサポートは、
カスタマーサポートの専門集団として、
様々なステークホルダーの「お役に立つ」ため、
未来に向けた取り組みへの挑戦を続けていきます。
このたび当社はカスタマーサポートの専門性を活かし、
英国のオクトパスエナジー社が高度なデジタル技術をもとに開発した「クラーケンシステム」を活用し、
さらなるCX向上に取り組んでいきます。
加えて、システム活用を通じて今後のエネルギービジネスの高度化にも貢献していきます。
東京ガスカスタマーサポート株式会社は、東京ガス株式会社が電力顧客管理システムとして、英国のオクトパスエナジー社が開発したカスタマーサービスシステム「クラーケン」を採用する方針を受け、クラーケンシステムを用いて電気契約に関わるお客さまサービス業務全般を専門で対応する業務体制を新たに整備し、この度、一部のお客さまからの受付を開始いたしました。 クラーケンシステムは、高度なデジタル技術をもとに開発され、ワンストップ対応、スピーディ対応、柔軟性に優れている特長があり、世界各国の複数の有力な大手エネルギー事業者が既に導入しており、日本では東京ガスグループが初めて導入をしているものです。(今回は、導入後グループ内で2事例目)
オクトパスエナジー社とは
2016年に英国で電力小売事業を開始したエネルギープロバイダーです。テクノロジーを利用することで世界中の顧客に安価で環境に優しいエネルギーを提供することを目指しています。東京ガスとは、2020年12月に戦略的提携に合意し、2021年1月に合弁会社TGオクトパスエナジー株式会社を設立する等、協力関係を築いてきました。現在はライセンス事業、発電事業、電気自動車(EV)事業、調整力事業などの事業も展開し、英国を中心に15か国で事業を行っています。2023年8月には英国の小売お客さま件数が650万件(英国シェア1位)となりました。
「クラーケン」とは
問い合わせ・申し込み・料金案内といったさまざまなお客さまとのコミュニケーション情報やお客さま契約情報を一括管理することができるカスタマーサービスシステムです。拡張性や柔軟性が高く、短期間での仕様変更が可能なため、日々改善をしています。また、結合性が高いため他社SaaSと連携したカスタマーサービスの機能拡充も可能です。
(*1)これまでの取り組みを参照
(*2)お客さまのニーズに応える多様な電気料金プラン等
(*3)電話・メール・チャット等の通信手段をお客さまの望む形で提供
1995年の設立以来、当社は様々な変化に挑戦しながら、主に東京ガスの総合受付として、また、カスタマーサポートの専門集団として進化してきました。
1995
テレマーケティング事業の開始
2011
お客さまセンター事業を全面的に受託し、コンタクトセンター事業を開始
2015
電力自由化に伴う東京ガスの電力小売開始を受け、
電力お客さまセンターを新設しガスに電力を加えた総合エネルギーの受付業務を開始
2017
ガス・電気・サービスの契約事務部門、料金事務部門を受託しビジネスサポート事業を開始
2020
業務用電力に関わる業務を行う都市エネルギーセンターを受託し、ビジネスサポート事業を拡充
2022
当社の全IT分野の統括と東京ガスグループのDX推進に向け、デジタル化推進部を新たに設置
この様に、新たな業務を次々と受託し、コンタクトセンター事業とビジネスサポート事業を2本柱として、事業を順次拡大してまいりました。
2023年4月に営業部門の拡大に向け営業部を設置し、
この度クラーケンシステムでのお客さま対応開始に伴い
新たにコンシェルジュ化プロジェクトグループを設置いたしました。
コンタクトセンター事業
お客さま対応品質にこだわり、CX向上に取り組んできました。この取り組みが認められ東京ガス(株)お客さまセンターとして2023年HDI-Japan(*1)のガス・電力小売業界格付けの「問合せ窓口」「Webサポート」部門にて最高評価の三ツ星を獲得しました。
東京ガス(株)お客さまセンターとして三ツ星評価を獲得するのは、2023年度で通算5回目となります。
(*1)世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体であり、 HDI国際サポート標準の基準にもとづき顧客視点で、各企業の問合せ窓口の「パフォーマンス」「クオリティ」「Webサポート」を評価、格付けしております。
ビジネスサポート事業
Web受付フォームを拡充し、お客さまが時間や場所を選ばずお申し込みができるようサービスの利便性向上に努めています。
コンタクトセンター事業
チャットボット、AI電話やAIチャット等最新のシステムを導入した受付チャネル拡大に取り組んでおります。
AIツール(アクセンチュア株式会社AI Powered Knowledge Sharing)を使用し知見を集約して一元管理し、適切な情報を素早くお客さまにご案内することで、応対時間を短縮したり、音声認識結果を活用した電話問い合わせ対応により、応対品質の高度化を実現しています。
ビジネスサポート事業
RPAによる煩雑な社内業務の迅速化や、ナレッジのWEBデータベース化、AI-OCRの活用など、デジタルツールによるさらなる業務効率化に取り組んでいきます。