社員インタビュー

―現在のお仕事は？

私は契約受付グループのスーパーバイザーとして、お客さまセンター全体の業務が円滑に進むよう管理・サポートする役割を担っています。主な業務は、入電数に応じたリアルタイムの要員配置、コミュニケーターさんへの教育・指導、お客さま満足度および従業員満足度の向上などです。また、センター全体を俯瞰して見ることが求められるポジションのため、リーダーやコミュニケーターさんが働きやすい環境づくりにも気を配っています。例えば、お客さまをできる限りお待たせすることなく、かつ業務が一部に集中してしまわないよう、リアルタイムで要員配置を転換することなどもその一環です。また、コミュニケーターさん一人ひとりのメンタル面・体調面に配慮しながら、業務指導や面談を行うことも重要な役割だと思っています。

―どんなところにやりがいや面白さを感じますか？

この仕事の面白さは、状況に合わせた臨機応変な対応力と判断力が求められる点だと感じています。入電状況は刻一刻と変化していくため、常に状況を分析し、最適な人員配置を考える必要があるのです。大変なことも多いですが、自分の判断で、センター全体の業務効率や顧客満足度を向上させることができるという点にとてもやりがいを感じています。また、一人ひとりのコミュニケーターさんが自信を持って業務に取り組めるよう、サポートできることもこの仕事の魅力です。一人ひとりの状況を把握し、的確なアドバイスやサポートをすることで、彼らの成長を後押しできることに喜びを感じています。

―仕事をする上で大切にしていることは？

お客さま満足とセンターの運営の双方が、良いバランスで両立できることを常に意識しています。また、所属しているメンバーに対しては、目の前の相手が何を求めているのかを常に考えながら行動することを大切にしています。というのも、コミュニケーターさんから届く相談内容は、必ずしも業務・知識に関するものとは限りません。時には、業務は問題なくこなせているものの、自信が持てずに悩んでいるケースもあるのです。そんな時には、ただマニュアル通りの回答をするのではなく、相手の状況を理解し、必要な情報を提供したり、背中を押してあげたりすることで、彼らの自己効力感を高められるようにしています。

―どんなところに「TGCSの強み」を感じますか？

私がTGCらしさの一つとして感じているのは、お客さまや従業員に対して、ある種“おせっかい”と思うくらい親切な対応をする方が多いという点です。中でも、お客さまサポートにおいては、できる限りお客さまをお待たせしないことや、お客さまに安心していただくことを、意識しているコミュニケーターが多い印象です。時には「そこまで説明するんだ」と、感じることもあります。それほどまでに親切で丁寧な対応が根付いているのは、「お客さまのお役に立つ」という会社理念がしっかりと浸透しているTGCSならではと言えるのではないでしょうか。

―入社後、自己成長を感じた出来事を教えてください。

スーパーバイザーになる以前、リーダーになったばかりの頃は、まだまだ業務知識や経験が不足しており、経験豊富な先輩コミュニケーターさんからの相談を受けることにプレッシャーを感じていたこともありました。しかし、自分なりに業務マニュアルを細かく読み込み、要点をまとめたり、質問されやすい箇所を自分なりに整理したりすることで、だんだんと知識も深まり、自信に繋がっていきました。また、コミュニケーターさん一人ひとりの個性や状況を理解し、それぞれに合った伝え方やサポート方法を模索することで、日頃の関係性も深めていくことができたと思っています。

―今後の目標やキャリア像は？

スーパーバイザーになってからはまだ間もないため、まずは何よりも、コミュニケーターさんたちが自信を持って働けるセンターの構築に尽力していきたいと思っています。それと同時に、マネジメントの知識習得や実践を重ねていき、後輩たちが成長できるようサポートをしていくことも目標です。将来的には、よりセンターの運営を幅広く担える人材へと成長し、会社全体に貢献できる存在になりたいと考えています。様々なキャリアパスの可能性があるTGCSだからこそ、目の前の業務を一つひとつ着実にこなしていくことで、将来のキャリアについても具体的に見定めていけたらと考えています。