社員インタビュー

―現在のお仕事は？

契約受付センターのリーダー（管理者）として、コミュニケーター（CM）と呼ばれる電話オペレーターの支援・指導業務を行なっています。お客さまからの契約に関するさまざまな問い合わせに対して、CMが対応に困った時や明確な回答ができない時、あるいは処理方法や手続きについての質問があった際に、内線電話で相談を受けたり、フォローを行なったり、電話対応の終了後に質問を受けたりするのが、私の主な業務になります。CMがお客さまに対して円滑な対応やオペレーションを行えるようにサポートするのが、私たちリーダーの役割になります。

―どんなところにやりがいや面白さを感じますか？

CMではどうしても回答できないような問い合わせや案件を解決した時や、お客さまから感謝の言葉やお褒めの言葉をいただいた時、大きなやりがいを感じます。お客さまから直接感謝の声をいただけるのは、他の職種にはない、コンタクトセンターならではのやりがいだと思います。それだけに「東京ガスの顔」ともなる立場ですので、東京ガスの印象を左右する責任ある仕事だと思っています。お客さまに対してだけではなく、CMへのサポートを通して、コンタクトセンター全体の質の向上に取り組むという点にも、大きなやりがいと面白さを感じています。

―仕事をする上で大切にしていることは？

いつもチームで仕事をしているということを認識することです。ついつい自分だけの仕事に集中してしまい、周囲が見えなくなってしまうことがあります。大勢のCMに対して私のような管理者の数は限られていますので、自分の仕事だけに専念していると、CMからの質問や相談に応えきれず、結果的にお客さまからの問い合わせ対応が停滞してしまいます。つねに問い合わせ状況を確認しながら、自分の仕事との優先順位を見極め、円滑に業務が進むように心がけています。

―どんなところに「TGCSらしさ」を感じますか？

分からない時は迷わずに質問ができ、協働で仕事ができる環境があることだと思います。分からないことを先輩・上司に質問をすると、いつも丁寧に教えてもらえます。トラブルの際にも、同僚や先輩と解決策を検討し、チーム一丸となって解決できる安心感があります。チームワークや仲間意識の高さ、お互いが助け合い、役に立つという考えがいちばんの「TGCSらしさ」だと思います。

―入社後、どんな点に自己成長を感じますか？

入社後、契約受付センターに配属され、電話受付研修など経て、実際にCMとしてのOJT研修を受け、お客さまからの問い合わせ対応も経験しました。その後、管理者としての研修を受け、リーダー業務とはどのようなものかを教えられ、CMとの役割の違いを理解することができました。CMにはベテランの方も多く、新入社員の私よりもはるかに知識も多く、対応にも慣れています。私たち管理者の役割は、CMの業務全体を視野に、オペレーション全体が円滑に進むようにサポート・管理することです。その自覚を得たことがいちばん成長を感じたことです。

―今後の目標やキャリア像は？

コンタクトセンターだけではなく、異なる部門への異動も視野に入れ、社内のどんな部署であっても、チームや会社の役に立つ人材になることを目指したいと思っています。今はまず、所属している契約受付センターで、CMから信頼され、頼られる一人前の管理者になることが最大の目標です。